Acuerdo de nivel de servicio para el Plan Enterprise
1.General.
Este Acuerdo de nivel de servicio ("SLA") describe el compromiso de tiempo de actividad, así como algunas otras características de asistencia prioritaria ofrecidas a los clientes del Plan Enterprise de CurbCutOS, que están al corriente de sus obligaciones de pago.
Todos los términos en mayúsculas no definidos de otro modo en la Sección 9 de este SLA son los establecidos en lasCondiciones de serviciode CurbCutOS o en cualquier otro acuerdo que rija el uso de los Servicios de CurbCutOS, según corresponda ("Acuerdo").
2.Acceso a los Servicios de Experiencia del Cliente.
El Plan Enterprise incluye el acceso a los servicios de experiencia del cliente para ayudar con el despliegue, adopción y utilización de los Servicios, consultoría, así como, compartir consejos y orientación relacionados con la optimización del uso de los Servicios por parte del Cliente.
3.Canales de apoyo.
El Plan Enterprise incluye el acceso a los servicios de experiencia del cliente para ayudar con el despliegue, la adopción y la utilización de los Servicios, coA continuación se describen los canales de soporte disponibles de CurbCutOS:
3.1.Asistencia por correo electrónico. Puede ponerse en contacto con el equipo de asistencia de CurbCutOS a través del formulario de contacto disponible en el sitio web de CurbCutOS o a través del correo electrónico de asistencia asupport@curbcutos.com. Asegúrese de ponerse en contacto con nosotros a través del correo electrónico registrado en su cuenta de empresa.
3.2. Asistencia de autoservicio.3.2.Soporte de autoservicio. Para ayudarle en el uso de los Servicios, tiene acceso a materiales de formación, tutoriales, guías y artículos sobre cualquier cosa que necesite saber acerca de los Servicios, disponibles en el sitio web de CurbCutOS o a través del Centro de ayuda.
3.3. Canales de asistencia adicionales.3.3.Canales de soporte adicionales. CurbCutOS podrá ofrecer de vez en cuando canales de soporte adicionales en los momentos y canales que determine CurbCutOS a su entera discreción, que pueden incluir chatbot, chat en vivo y/o soporte de devolución de llamada. nsulting, así como, compartir consejos y orientación relacionados con la optimización del uso de los Servicios por parte del Cliente.
4.Tiempo de respuesta a errores.
4.1. Los Errores deberán ser comunicados por el Cliente a CurbCutOS a través de cualquiera de los canales de soporte indicados anteriormente. CurbCutOS definirá la clasificación de gravedad del Error reportado y responderá al Error de acuerdo con el Tiempo de Respuesta respectivo de la siguiente manera:
4.2. Para los Errores Críticos CurbCutOS trabajará en una resolución 24/7 hasta que se resuelva dicho Error, y CurbCutOS enviará al Cliente un informe de estado, los Sitios, a través de los Servicios, por correo electrónico y/o por cualquier otro método designado para tal fin.
4.3. CurbCutOS deberá ser capaz de reproducir el Error notificado para intentar resolverlo. El Cliente deberá cooperar y trabajar estrechamente con CurbCutOS para reproducir el Error, incluyendo la realización de actividades de diagnóstico o solución de problemas según se solicite y sea apropiado. Asimismo, sujeto a la aprobación del Cliente en cada caso, se podrá solicitar a los Usuarios que concedan a CurbCutOS acceso a sus Cuentas, ordenadores y/o red, con fines de resolución de problemas.
5.Tiempo de actividad mensual de los servicios.
5.1. Los Servicios principales estarán disponibles al menos el 99,9% del tiempo, veinticuatro (24) horas al día, siete (7) días a la semana (incluidos los días festivos), medido sobre una base mensual; siempre que el cálculo del Tiempo de actividad mensual no se vea afectado por los siguientes eventos, que no se considerarán eventos de Indisponibilidad del servicio:
5.1.1. Indisponibilidad del servicio. Cuando los Servicios principales no estuvieran disponibles debido a un incidente que no estuviera bajo el control de CurbCutOS, incluida la indisponibilidad causada por casos fortuitos, actos de gobierno, insurrección, guerra, disturbios, emergencia sanitaria mundial, brote de enfermedad, explosión, incidente nuclear, incendio, inundación, terremoto, pandemia mundial, indisponibilidad del servicio de telecomunicaciones e Internet debido a la indisponibilidad general de los sistemas de telecomunicaciones o del proveedor de servicios de Internet u otro evento catastrófico fuera del control razonable de CurbCutOS.
5.1.2. Los Servicios principales no estuvieran disponibles debido a un mantenimiento planificado, siempre que CurbCutOS notifique al Cliente con al menos tres (3) días de antelación en los Sitios, a través de los Servicios, y/o enviando al Cliente un correo electrónico) que los Servicios no estarán disponibles debido a tareas de mantenimiento y/o actualización.
5.1.3. El Servicio principal no estuviera disponible debido a (a) el software, la red, los enlaces, los productos, los servicios, los widgets, las aplicaciones, las integraciones, el hardware u otros equipos del Cliente y/o de un tercero; (b) el uso de los Servicios por parte del Cliente o de cualquier persona en su nombre infringiendo o de una forma no autorizada en el Acuerdo; y/o (c) como resultado de un ataque de denegación de servicio distribuido (DDoS) y/o cualquier otra actividad ilegal.
5.1.4. Una duración de hasta cuarenta y cinco (45) minutos consecutivos en la que los Servicios Principales estuvieran disponibles en un Modo de Sólo Lectura (es decir, un Modo de Sólo Lectura superior a cuarenta y cinco (45) minutos se considerará como Indisponibilidad de los Servicios).
6.Créditos por indisponibilidad del servicio.
6.1. Únicamente en la medida en que el Cliente no esté incumpliendo el Contrato, como remedio por la Indisponibilidad del Servicio, sujeto a los términos de esta Sección 6, CurbCutOS proporcionará un Crédito a la Cuenta del Cliente (o al Revendedor aplicable a nombre del Cliente en caso de que el Cliente haya adquirido y pagado los Servicios a través de un Revendedor) con el Porcentaje de Crédito aplicable de acuerdo con el Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual respectivo:
6.2. El Crédito se calculará multiplicando el Porcentaje de Crédito aplicable por las Cuotas pagaderas por el Cliente a CurbCutOS por la Suscripción a los Servicios respectivos a los que se refiera el evento de Indisponibilidad del Servicio y por el mes respectivo en el que se haya producido la Indisponibilidad del Servicio (por ejemplo, 1/12 de las cuotas anuales para las Suscripciones anuales a los Servicios). Si el Cliente adquirió y pagó los Servicios a través de un Revendedor, entonces dichos cálculos de cuotas mensuales o cuotas anuales se basarán en las cuotas pagaderas por el Revendedor correspondiente a CurbCutOS.
6.3. CurbCutOS aplicará un Crédito únicamente contra las futuras obligaciones de pago del Cliente que de otro modo se adeudarían al Cliente en virtud del Contrato (ya sea por las Cuotas o por cualquier Actualización). Cuando el Cliente adquiera y pague los Servicios a través de un Revendedor, el Revendedor será el único responsable de emitir los importes correspondientes al Cliente contra las futuras obligaciones de pago del Cliente. Un Crédito no dará derecho al Cliente a ningún reembolso monetario por parte de CurbCutOS. Los Créditos no podrán transferirse ni aplicarse a ninguna otra cuenta, producto o servicio.
6.4. Para recibir un Crédito, el Administrador del Cliente deberá enviar a CurbCutOS una solicitud de Crédito detallada a través de support@curbcutos.com en los noventa (90) días siguientes al incidente de indisponibilidad del Servicio. Si el Cliente no presenta la solicitud en el plazo de noventa (90) días, quedará descalificado para recibir un Abono.
6.5. El número máximo total de Abonos que CurbCutOS puede conceder al Cliente en un solo mes natural no superará el 100% de las tarifas realmente pagadas a CurbCutOS por el Cliente por los Servicios afectados durante el mes en cuestión (por ejemplo, menos otros abonos o incentivos aplicados a las tarifas correspondientes al mes en cuestión).
7.Recursos exclusivos.
Sin perjuicio de cualquier otra disposición en contrario, la concesión de Créditos de conformidad con la Sección 6 anterior (Créditos por indisponibilidad del servicio), y las acciones de CurbCutOS de conformidad con la Sección 4 anterior (Tiempo de respuesta a errores), serán los únicos y exclusivos recursos disponibles para el Cliente por cualquier incumplimiento por parte de CurbCutOS de sus obligaciones en virtud de este SLA y/o por cualquier Error en los Servicios.
8.Cambios en este SLA.
CurbCutOS podrá modificar este SLA en cualquier momento, siempre que si CurbCutOS realiza algún cambio que disminuya materialmente de forma adversa el nivel de servicio, entonces notificará al Cliente mediante la publicación de un anuncio en los Sitios, a través de los Servicios y/o enviando al Cliente un correo electrónico.
9.Definiciones.
"Serviciosprincipales" hace referencia a la Plataforma CurbCutOS, excluyendo, sin limitaciones: (a) la API; (b) los complementos, las aplicaciones, los widgets y/o los Servicios de terceros integrados o interconectados de otro modo con los Servicios principales, ya sean desarrollados por CurbCutOS o por terceros; y (c) cualquier producto o función identificado como prueba, prelanzamiento, piloto, alfa, beta o similar;
"Crédito(s)" hace referencia al crédito de nivel de servicio que un Cliente puede recibir en caso de que el Porcentaje de tiempo de actividad mensual sea inferior al 99.9%, que se calculará de acuerdo con el Porcentaje de crédito de la tabla establecida en la Sección 6.1;
"Porcentaje de crédito" hace referencia al porcentaje que se utilizará para calcular el Crédito, que se basa en el Porcentaje mensual de tiempo de actividad y se ajusta a la tabla de la Sección 6.1; 1;
"Error" significa cualquier funcionamiento incorrecto de los Servicios que sea reproducible y que provoque que los Servicios no funcionen de acuerdo con las funcionalidades establecidas en la documentación;
"Tiempo deactividadmensual" significa el total de minutos en un mes natural determinado menos los minutos de indisponibilidad del Servicio;
"Porcentaje detiempo de actividad mensual" significa el Tiempo de actividad mensual dividido por el total de minutos en un mes natural determinado;
"Modo de sólo lectura" significa un modo en el que se puede acceder a los Servicios y se muestran los Datos del Cliente, pero no se pueden editar ni modificar;
"Tiempo de respuesta" significa el periodo entre el momento en que se notificó el Error en su totalidad y el momento en que se publicó un acuse de recibo inicial en los Sitios, a través de los Servicios y/o mediante el envío de un correo electrónico al Cliente; y
"Indisponibilidad de losServicios" significa el número de minutos de un mes natural determinado en los que los Servicios Principales no estuvieron disponibles para el Cliente, excluyendo las exclusiones establecidas en la Sección 5.1, medido de acuerdo con el servicio de monitorización de CurbCutOS, que puede actualizarse de vez en cuando y publicarse enviando un correo electrónico al Cliente.